DI dunia yang serba digital ini, mengiklankan produk secara gencar-gencaran sudah tidak terlalu penting lagi karena mudahnya mendapatkan informasi. Untuk menyiasati hal ini, tidak sedikit pengusaha yang mulai menggunakan customer experience strategy. Seperti yang diketahui banyak orang, pengalaman merupakan suatu daya tarik untuk mendapatkan pelanggan dalam penjualan. Sehingga strategi tersebut bisa digunakan secara efektif.
Pengalaman pelanggan adalah cara baru untuk memenangkan persaingan yang sangat ketat di pasar. Pengalaman interaktif dan imersif sekarang lebih penting daripada produk dan layanan inti. Untuk membuat CX yang menarik dan unggul di seluruh titik kontak mulai dari aware, appeal, ask, act sampai ke advocate, dengan memanfaatkan tingkat lanjut teknologi yang menjadi suatu keharusan.
Tidak semua tugas dapat diotomatisasi, karena koneksi manusia masih sangat diperlukan. Robot memang keren, tapi manusianya terbukti hangat. Kombinasi keduanya akan menjadi masa depan pengalaman pelanggan. Lalu apa sebenarnya pengalaman pelanggan itu? Berikut ulasannya.
Pengalaman Pelanggan
Menurut Gartner, pengalaman pelanggan adalah persepsi pelanggan dan perasaan terkait yang disebabkan oleh efek kumulatif dan salah satu dari interaksi dengan karyawan, sistem, saluran, atau produk pemasok. Karena jumlah pelanggan saluran yang berinteraksi terus meningkat, mengamati kebutuhan pelanggan, menjaga keterpaduan, dan menyediakan komunikasi yang sangat personal dapat membentuk pengalaman mereka dan berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengalaman pelanggan berkenaan dengan perasaan pelanggan tentang perusahaan dari waktu ke waktu. Pengalaman merupakan sebuah perasaan yang berkembang/berubah/bergerak, tetapi itulah perasaan. Sementara itu, dalam hal dukungan interaksi yang sedang berlangsung antara perusahaan dan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan dan dipilih oleh pelanggan.
Pentingnya pengalaman pelanggan
Pelanggan menginginkan kualitas terbaik yang bisa mereka peroleh. Mereka mengharapkan setiap merek berinteraksi dengan mereka secara mengesankan pada setiap interaksi dan meningkatkan pengalaman mereka selama perjalanannya. Pengalaman positif mempererat ikatan antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan kepercayaan mereka, mempertahankan kebiasaan mereka, dan mengubahnya menjadi pendukung merek.
Manfaat dari pengalaman pelanggan yang berkesan
Antara lain meningkatkan loyalitas, meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan dukungan merek, mengurangi hilangnya pelanggan, menciptakan citra merek yang lebih baik, menciptakan rekomendasi dari mulut ke mulut, meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Faktor-Faktor Customer Experience
Ada beberapa faktor penting dalam customer experience, yaitu:
- Accessibility
Kemudahan yang didapat pelanggan dalam berinteraksi dan mengakses produk yang ditawarkan. - Customer Recognition
Perasaan pelanggan bahwa kehadirannya diketahui dan dikenali oleh pihak penyedia produk sehingga lebih merasa dekat dan dihargai. Perusahaan penyedia produk harus pro-aktif dalam melakukan customer recognition sehingga pelanggan merasa mendapatkan perlakuan istimewa ketika membeli produk yang ditawarkan. - Problem solving
Merupakan keyakinan pelanggan bahwa produk yang dibeli bisa menyelesaikan masalah yang dihadapinya. Produk yang dijual harus bisa menjadi solusi untuk permasalahan pelanggan karena memang tujuan pelanggan membeli adalah agar produk itu bisa bermanfaat untuknya. - Competence
Kompetensi yang dimiliki oleh pihak penyedia produk. Pelanggan akan meilihat apakah penyedia produk memiliki kompetensi yang memadai yang bisa menjadi faktor penentu apakah dia harus membeli atau tidak terhadap produk yang ditawarkan. - Promise fulfillment
Bagaimana penyedia produk bisa memenuhi janjinya sesuai iklan atau perkataan mengenai manfaat atau fungsi produk tersebut. Jika produk yang dibeli pelanggan tidak sesuai dengan iklan atau yang diinformasikan kepadanya, maka pelanggan akan menjadi kecewa. Hal ini bisa membuat buruk image merek atau produk tersebut. - Helpfulness
Keyakinan pelanggan tentang kemudahan baginya untuk meminta bantuan kepada pihak penyedia produk dalam hubungannya dengan pembelian produk yang ditawarkan, - Value for Time
Perasaan pelanggan bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh pihak penyedia produk. Tentu saja pelanggan akan mempertimbangkan mengenai waktu yang dia tukar (pakai) dalam penggunaan suatu produk karena waktu merupakan sesuatu yang mahal karena tidak bisa diulang. - Personalization
Perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu dalam membeli sebuah produk.
Cara Membangun Customer Experience
Berikut adalah 5 cara efektif untuk membangun customer experience yang bisa diterapkan dalam bisnis yaitu:
- Menentukan Experience yang Akan Dibangun
Langkah awal adalah Anda harus menentukan experience apa yang ingin dibangun. Experience itu tentu saja harus cocok untuk produk yang Anda jual. Walau setiap orang mempunyai pengalaman berbeda tetapi biasanya mereka memiliki harapan yang sama jika menggunakan suatu produk.
Contoh customer experience adalah jika Anda menjual yogurt beku, pengalaman yang dibangun adalah pelanggan menyukai rasa dingin pada yogurt tetapi tetap menyehatkan. Selain itu akan lebih menarik jika ada pilihan rasa, contoh yogurt dingin dengan rasa kiwi. Hal ini akan memberikan pengalaman yang berkesan untuk pelanggan yang mengkonsumsinya. Terlebih karena yogurt tidak bisa dibuat oleh rumah tangga karena membutuhkan peralatan dan metode khusus. - Melakukan Visualisasi pada Experience yang Dibangun
Anda juga harus memvisualisasikan hasil dari pengalaman yang akan dibangun. Contohnya adalah usaha kue ulang tahun memiliki visual bisa membuat kue sesuai keinginan orang yang berulang tahun. Kue ulang tahun yang ditawarkan adalah dengan desain karakter superhero, logo klub sepakbola favorit atau hobi orang yang berulang tahun. Usaha tersebut yakin bahwa akan banyak permintaan terhadap kuenya jika pelanggan puas dengan hasilnya dan bisa menjadi free marketer untuk produknya tersebut. - Memberikan Pelayanan Terbaik
Berikan pelayanan terbaik untuk pelanggan Anda sampai dia merasa sangat puas dalam menggunakan produk yang Anda jual. Jika diperlukan Anda bisa membuat personalized marketing dalam membangun customer experience untuk produk Anda. - Berinteraksi dengan Pelanggan
Lakukan interaksi yang efektif dengan pelanggan. Gunakan sosial media dan email marketing untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Interaksi yang terjadi akan semakin mempererat hubungan Anda dengan pelanggan dan bisa memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk mereka. Tujuannya adalah agar mereka loyal menggunakan produk atau merek Anda.
Human and Machine in the New CX
Peran manusia dan mesin sama pentingnya dalam CX hibrida. Mereka tidak hanya pandai dalam hal yang berbeda, tetapi mereka juga saling melengkapi. Kecepatan dan efisiensi komputer memungkinkan manusia memiliki kebebasan yang lebih besar untuk melakukan aktivitas lain yang menuntut imajinasi mereka. Penalaran dianggap sebagai kemampuan tingkat tinggi pada manusia, dapat dengan mudah diajarkan ke komputer karena melibatkan seumur hidup dari pembelajaran sadar. Karena kita tahu cara kerjanya, kita bisa cukup latih mesin dengan logika yang sama dalam proses lingkungan yang sangat mudah. Karena kekuatan komputasi mereka yang lebih tinggi, mereka akan mempelajarinya lebih cepat daripada yang pernah kami lakukan dan menggunakannya dengan lebih andal.
Collaborative Human and Machine Thinking
Manusia dan mesin juga dapat berkolaborasi secara konvergen dan berbeda pikiran. Komputer diketahui memiliki kemampuan pemikiran konvergen yaitu mengidentifikasi pola dan kelompok dalam banyak kumpulan data tidak terstruktur, yang tidak hanya mencakup teks dan angka tetapi juga gambar dan audiovisual. Sebaliknya, manusia itu baik pada pemikiran divergen yaitu menghasilkan ide-ide baru dan mengeksplorasi banyak solusi potensial.
Untuk memastikan kolaborasi yang lancar, pemasar generasi berikutnya harus memiliki pengetahuan tentang teknologi, terutama yang yang meningkatkan kegiatan pemasaran. Ada tujuh kasus penggunaan paling umum dari teknologi pemasaran di seluruh dunia melalui jalur pelanggan yaitu periklanan, pemasaran konten, pemasaran langsung, penjualan, saluran, penawaran, dan layanan. Teknologi pemasaran berguna untuk menganalisis data dan mengungkap wawasan tentang target pasar tertentu. Mencari konfigurasi optimal, misalnya, dalam pembelian dan penetapan harga media, adalah area lain dimana teknologi pemasaran telah terbukti efektif.
Tetapi peran sentuhan manusia tidak boleh diabaikan, karena akan mengimbangi kecepatan dan efisiensi yang diberikan teknologi dengan kebijaksanaan, fleksibilitas, dan empati. Yang belum pernah terjadi sebelumnya akses ke wawasan dan penghematan waktu dari otomatisasi akan memungkinkan pemasar untuk meningkatkan kreativitas mereka. Sementara mesin lebih banyak dapat diandalkan untuk alur kerja yang dapat diprogram, orang-orang dengan menggunakan intuisi dan akal sehat jauh lebih fleksibel. Tapi, yang terpenting, manusia benar-benar tak tergantikan dalam hal membangun hubungan perasaan hati.